一、顾客满意度和顾客需求

    1.客户满意度

    顾客满意度是指顾客感受状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与顾客期望的比较:低于期望的绩效会引起顾客的不满；如果业绩与期望相当，顾客满意就能实现；如果表现超出预期，客户会很满意，很开心或者很高兴。值得注意的是，这种实际的感觉并不总是真实的。

    2.客户需求

    一般来说，客户有四种需求:

    (1)需要被照顾。客户需要你对他表现出关心和关心，而不是不理他或者应付他。顾客希望得到重视和善待。他们要联系的员工是那些真正关心他们要求或者能为他们解决问题的员工。他们需要理解这种表达，并把自己置于关怀之中。

    (2)需要被倾听。顾客需要公平的礼貌，而不是抱怨、否认或找借口。你可以倾听并找到解决问题的方法，你可以训练员工远离抱怨、否认和借口。

    (3)服务人员需要专业化。客户需要理解并负责任地回应，他们需要一个能以专业和水平解决问题的人，一个不仅知道如何解决问题，而且负责解决问题的人。

    (4)需要快速反应。客户需要快速彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先处理你的问题”和“如果我不能立即解决你的问题，我会告诉你我处理它的步骤和时间。”

    二、测量顾客满意度的方法

    1.建立验收制度。

    以顾客为中心的组织应该能够方便顾客传达他们的建议和投诉。许多俱乐部为客人提供桌子来反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务公司设立了“客户热线”免费电话和“经理信箱”，最大限度地方便客户咨询、建议或投诉。这些提供了很多好的思路，让他们更快的解决问题。

    2.顾客满意度调查

    顾客满意度调查的核心是确定服务在多大程度上满足了顾客的愿望和需求。顾客的愿望和需求所产生的期望、要求和期望，可以概括为一系列的绩效指标，是向顾客展示的重要问题。调查不仅要揭示顾客满意的程度，还要找出满意和不满意的内在原因。

    关键绩效指标的确定可以采用定量和定性相结合的研究方法，包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问。

    3.失去客户分析

    公司应联系投诉甚至拒绝服务或正计划转向其他服务企业的客户，以找出原因。

    4.对手分析

    通过分析竞争对手相应的绩效指标，找出差距，找出对策，制定并实施行动计划。

    三、以事实为依据。即要求顾客满意度调查真实有效。

    顾客满意度问卷调查的实施步骤

    1.顾客满意度调查的策划

    顾客满意度调查的成败首先取决于调查的策划。如果要充分考虑研究的目标是什么？谁将进行问卷调查？哪些部门会受到调查结果的影响？谁将使用这项调查的数据？这次调查的数据会被用在什么方面？这个调查的数据怎么交换？如何制定、传达、实施和监控改进目标？

    2.使用客户数据库

    在研究之前，我们需要利用企业现成的客户数据库，收集所有内部客户的数量。如果没有相关信息，需要尽快建立。建立数据库，需要明确需要哪些客户信息，数据库的结构；必须决定由谁来建立数据库，如何使用数据库，以及由谁来使用数据库。

    3.了解客户期望

    了解客户的期望是为了能够判断你的产品和服务的哪些方面是促进客户满意的动力，同时你可以确定客户对高质量的期望。

    在了解客户期望的初始阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳选择，与其他方法相比可以提供更深入的信息。个人访谈和焦点小组讨论也是有效的方式。

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