顾客满意度的概念

    顾客满意是指顾客满意的程度，是顾客在购买和消费相应的产品或服务后得到的不同程度的满足。在顾客满意管理中，为了获得顾客满意管理的科学依据，必须建立顾客满意水平来衡量顾客满意的不同状态，从而制定相应的营销策略。

    顾客满意度的分类

    如前所述，顾客满意是一种心理状态和自我体验。客户的这种心理状态也要定义，否则无法评价客户满意度。心理学家认为，根据级联理论，情感体验可以分为几个层次，相应地，顾客满意度也可以分为七个层次或五个层次。七个等级分别是:非常满意、非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意、非常不满意。五个等级分别是:非常满意、满意、基本可以、不满意、非常不满意。一些企业在调查顾客满意度时，往往把顾客满意度分为满意、一般、对简单操作不满意三个等级。

    1.非常满意

    适应症:兴奋、满意和感激。

    非常满意是指顾客在购买和消费某种产品或服务后形成的兴奋、满意和感激的状态。在非常满意的状态下，顾客对购买和消费某种产品或服务的感知结果远远超出了他的预期，顾客无怨无悔，引以为荣。这时，顾客不仅会充分肯定自己的购买决策和消费行为，而且会利用一切可能的机会向其他顾客宣传、介绍和推荐这种产品或服务。

    2.非常满意

    适应症:满意、称赞和高兴。

    满意度是指顾客在购买和消费某种产品或服务后产生的满足感、赞美感和幸福感的状态。在这种状态下，客户不仅会肯定自己的选择，还会愿意推荐给其他客户。他们的预期和现实基本一致，找不到什么大的遗憾。

    3.满意了。

    适应症:喜欢的感觉，肯定和赞同。

    满意度是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，对其产生的好感、肯定和认可。这种状态下，客户在心理上是比较满足的，比更高的要求更差，比一些更差的情况更安慰。

    4.一般

    适应症:没有明显的积极或消极情绪。

    一般是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，没有明显情绪的状态。这种状态下，客户既没有不满意，也没有满意，不好也不坏，还过得去。客户刚刚完成了购买和消费的过程。

    5.不太满意

    适应症:抱怨和后悔。

    不满意是指顾客在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨和后悔的状态。这种状态是由于产品或服务的非主要成分的缺陷或不足。虽然没有给购买行为和消费行为带来很大的损失或伤害，但却使顾客在心理上感到不满足。虽然与其他购买和消费行为相比，客户认为没有必要关心这个问题，但他们不会在未来购买或消费这种产品或服务。

    6.非常不满意。

    适应症:愤怒和烦恼。

    不满意是指在购买和消费某种产品或服务后，顾客的物质效用和精神需求没有得到基本满足而产生的愤怒和烦恼的状态。在这种状态下，客户希望通过某种方式对造成的损失获得物质或精神补偿。在适当的时候，会进行负面宣传，提醒其他顾客不要购买同样的商品或服务。顾客不满的降低程度与实际获得的补偿和期望的补偿有关。数据显示，54%~70%的不满意并投诉的客户，如果投诉得到解决，会再次与企业进行交易；如果客户觉得投诉会很快解决，这个比例会上升到惊人的95%；客户对企业的投诉得到妥善解决后，会把处理情况告诉五个人。

    7.非常不满意。

    适应症:愤慨、刺激、抱怨、反宣传。

    非常不满意是指顾客购买和消费某种产品或服务后，因产品或服务的质量低劣、数量短缺或价格欺骗而造成物质或精神上的损失或伤害而产生的愤慨、愤怒和不能容忍的心理状态。在这种状态下，一方面客户主动寻求物质或精神补偿；另一方面会利用一切机会对这个产品或服务进行负面宣传，甚至阻止别人购买这个产品或服务来发泄不满。

    需要指出的是，顾客满意作为一种重要的消费者心理活动，有不同的层次，但它们之间的界限是模糊的，从一个层次到另一个层次没有明显的界限。因此，顾客满意水平的定义是相对的，它只是提供了一个衡量顾客满意水平的相对标准。

    深圳果仁咨询是一家市场调研公司,提供神秘顾客访客,消费者满意度调查,市场问卷调研,顾客满意度调研,第三方调查评估,灵活用工,招聘外包等服务,助力企业把握市场机遇,降低投资风险。www.guorenzx.cn