顾客满意度的含义与作用：

    激烈的竞争迫使企业在生产经营中关注顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，增强企业的竞争优势。顾客满意对企业的意义主要表现在以下几个方面:

    (1)有利于获得客户认可，创造客户忠诚度。

    顾客满意包括物质满意、精神满意和社会满意，能使顾客在购买和使用企业产品或服务的过程中感受到舒适、美好和自我价值。对于围绕客户满意的特色服务，会让客户感受到企业的温暖和诚信，有利于客户的认同和认可。

    同时，客户的高满意度和愉悦感对产品品牌产生情感共鸣，而不仅仅是一种理性的偏好。正是这种满足感引起的共鸣，造就了顾客对产品品牌的高度忠诚度。

    比如“完全满意”承诺的落实:客户购买产品3年内，如不满意，公司将为其更换相同或类似产品，并承担。发现18个月内非常满意客户的复购率是普通客户的6倍。高层领导认为，非常满意的客户的价值是普通客户的10倍。一个非常满意的顾客会比一个满意的顾客停留更久，购买更多的其他产品。

    (二)对企业来说是最有说服力的宣传手段。

    长期以来，顾客满意不仅是一个目标，也是一种营销手段，因为高顾客满意率是企业最有说服力的宣传。顾客满意不仅决定了顾客自身的行为，还会将自己的感受传播给他人，从而影响他人的行为。研究表明，如果顾客不满意，他会把自己的不满意告诉22个人，除非独家经营，否则不会重复购买；如果客户满意，他会把自己的满意告诉8个人，但客户可能不会重复购买，因为竞争对手可能有更好更便宜的产品；如果客户关系管理客户非常满意，他会告诉10个以上的人他非常满意，肯定会再次购买，即使产品没有竞争对手的优势。随着客户满意度的提高和时间的推移，客户推荐会给企业带来更多的利润，同时宣传营销成本的降低也会带来更多的利润。而两者之和远远超出了它为企业创造的基本利润。所以说“一个满意的客户胜过10个业务员”，这也是企业把客户满意作为营销管理核心内容的主要原因之一。

    (3)它直接影响商品的销售率

    如果客户满意度很高，随着时间的推移，客户会主动向企业推荐新客户，形成口碑效应，从而导致企业的销售额大幅增长。同时，由于宣传、销售等费用的减少，企业运营成本降低，也带来了利润的大幅增长。比如本田雅阁连续几年获得“客户满意度第一”的荣誉，这次活动卖出了更多的雅阁车。

    (4)有利于增强企业竞争力，提高企业管理水平。

    顾客满意管理可以使企业深刻转变观念，认识到顾客始终处于主导地位，确立“以顾客为中心”的经营战略。在企业决策时，可以与客户广泛沟通，征求客户意见，从而达到客户满意，增强企业竞争力，提高企业管理水平。

    此外，顾客满意度高还会使顾客尝试购买企业的新产品，对企业及其产品进行正面宣传，忽略竞争品牌和广告，对价格不敏感，对竞争对手的产品有很强的免疫力。现代企业必须充分认识顾客的让渡价值，通过企业改革和全体员工的努力，建立“顾客满意第一”的良性机制。

    五、衡量顾客满意度的常用指标

顾客满意度指数是一组用来衡量顾客满意度的项目因素。评价顾客满意程度，必须建立一组与产品或服务相关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的项目。

    企业应根据顾客需求结构和产品或服务的特点，选择那些综合反映顾客满意度的项目因素作为顾客满意度的总体评价指标。全方位是指评价项目的设置既要包括产品的核心项目，也要包括无形的、延伸的产品项目，否则无法全面了解顾客的满意程度，也不利于提高顾客的满意水平。

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