神秘顾客设计和检测的基本原则

    神秘顾客检测项目具有连续性和周期性的特点。无论是在原有检测标准的基础上进行优化，还是设计新的检测标准，都必须遵循以下三个原则：

    1、明确考核内容

    测试标准用于衡量现场服务。第三方检验人员和一线人员应能清楚地理解检验标准中各考核项目指标的内容和含义。尤其是被评估方的一线人员必须清楚地知道如何遵守规定？什么是不合规？

    2、可操作性

    企业对员工和下属门店的服务标准、管理规定和行业规范是检测标准设计的依据，但相关规定不能直接用作检测标准。服务标准、管理规定和行业规范的内容需要进行筛选和拆分，并按照一定的逻辑顺序进行设计，如真实客户的移动路线、检查流程、不同的评估模块，以便员工可以做到，神秘客户可以体验到。

    3、可测量性

    在测试标准中，每个子指标将根据其重要性给予评分权重。如果完全合格，将予以评分。如果不合格，将予以扣除。必须有扣除的证据。尽量不要设置神秘客户，在主观评价后给出适当的分数，这很容易导致评价标准不一致。神秘客户的主观体验评价可以设计为附加问题，不包含在总分中，但可以进行统计分析。此外，对于一些需要鼓励但不一定会发生的服务绩效，可以设计为添加项目。如果发生，将添加点数。如果没有发生，则不会扣分。

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