神秘顾客调查法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，为了更好的了解连锁分部真实服务状态，提升服务品质而从国外引进的。在国内，大家都为“将大象装进冰箱需要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成，形成可复制的统一标准。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，他们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，国内也有相同的项目在进行中。

神秘顾客调查的主要目的之一是协助客户品牌提高各个门店店员的服务水平，一般第三方调研服务商会雇佣专业的评估员扮演普通顾客，到门店观察体验，并根据事先设计的一系列问题，逐一进行调研或评估。

了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如连锁店、汽车、银行、超市、电信等窗口服务性行业。

若是作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

神秘顾客的运作方法一般分为：观察法、问卷法、询问法，在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成。

通过以上方法，神秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务终端的服务质量和服务水平。原因就是”神秘顾客“以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足。